近年来，乐山市践行以人民为中心的发展思想，以畅通社情民意通道为突破口，成立心连心服务中心，开设心连心服务热线，实行“一个号码对外、一个平台受理、一套机制办理”，倒逼群众诉求处置机制改革，最大限度方便群众咨询、求助和反映问题，不断提升全市城乡基层治理能力。
1背景与起因年9月，乐山市在全省率先开通市长热线；年2月，市委以“人民在党心中，党在人民身边”为理念，以市长热线为基础，全新打造为民服务“新平台”，全市党委、政府、群团和承担公共服务职能的55条热线实现大整合，统一一个号码“”，同时开通短信、 “民有所呼，我必回应”的为民服务理念在乐山市形成了生动实践。截至目前，热线累计受理各类诉求余万件，平均每天受理约件，办理率%，抽查回访群众满意率保持在95%左右。一条热线，架起了党和政府服务群众的“连心桥”，打造了一张基层治理的“乐山名片”。年6月，市心连心服务中心党支部被表彰为四川省先进党组织、乐山市先进党组织，市政府办心连心工作管理科荣获第九届全国“人民满意的公务员集体”荣誉称号。
乐山市心连心服务中心2做法与成效(一)整合资源：“小平台”撬动治理“大格局”
针对原有服务热线分散，群众记不住、分不清，咨询、求助和反映不便等问题，乐山探索建立“心连心”服务模式，加快建设“一中心、一网络、一平台”工作体系。一个中心高效调度。高标准建设市心连心服务中心，按照“信息化、集约化、效能化”原则，统筹建成了集公安天网、交通运行、城市管理、旅游服务、综治管理为一体的便民服务平台和指挥调度平台，变“多头反映”到“一号受理”。一张网络全面覆盖。在市心连心服务中心一级平台下，按照“条块联动、纵横到底、无缝覆盖”原则，将各县(市、区)和市级部门(单位)、乡镇(街道)、村(社区)等多个党组织分设为二、三、四级成员单位，形成“一单到底、四级响应”的网络格局。一个平台汇集民意。开通“”语音电话、短信、邮箱、 (二)服务群众：“小平台”跑出治理“加速度”
坚持“群众有呼声、我们有回应”工作理念，以精准精细服务带动城乡基层治理，推动形成“共治、精治、法治”的良好局面。实行“成员制+责任制”层层办理，明确各级党组织为承办主体，区县党政负责人指挥、协调，街道乡镇“一把手”签办、督办，落实专人办理，建立健全内部运转机制，确保市心连心服务中心交办事项有人管、有人办、有人回。实行“限时制+盯办制”事事办结，明确要求紧急事项20分钟内响应、24小时内回复，一般事项30分钟内响应、3个工作日内办结回复，群众诉求受理时限进一步缩短，办理效率进一步提高。建立纪委监委、人大、政协、新闻媒体、市民群众“盯办监督”机制，严肃查处不作为、慢作为以及失职、渎职等行为。实行“回访制+满意制”件件办实，承办单位及时将办理结果向当事群众和中心双向反馈，建立热线办理单位全程参与、二级成员单位全程回访、中心随机抽查制度，对未处理好、当事群众不满意的件事项退回重新办理，对超期未办的近百件事项下发督办通知书。
工作人员正在接听热线(三)建章立制：“小平台”实现治理“新常态”
通过制定《乐山市“心连心服务热线”运行规范》，推动形成党组织领导、分级负责、齐抓共管的“全域治理”格局。建立各方联动机制。以“限时办结”为核心，对热线受理流程进行再梳理再优化，推动受理、交办、督办、回复等各环节“闭合循环”。不断厘清部门职责，建立热线办理首问责任制，明确部门不退件、不推诿、不应付，推进群众办事“东奔西走”向“高效服务”转变。形成发现问题机制。通过大数据分析，逐步从“有一办一”到“举一反三”，通过梳理共性问题，促使政府服务和治理更加靶向施策。截至目前，中心已编发专报期，党委、政府领导作出批示余次，部分建议已转化为市委、市政府决策，共享单车管理办法、民宿管理办法等相继出台，推动便民服务机制日趋完善。实行考核倒逼机制。把考核作为强化基层治理的“指挥棒”，探索建立以乡镇(街道)为治理单元量化的响应率、解决率、满意率作为各级党委政府的考评指标，构建起以提升城乡基层治理能力和群众满意为导向的考核评价体系，深刻推动干部作风转变、治理能力提升。
3经验与启示(一)党委重视是建设心连心服务取得成功的根本保证。市委、市政府高度重视“心连心”建设和服务工作，多次召开市委常委会、市政府常务会专题听取“心连心服务”工作汇报，持续投入资金予以优化升级，全面保障人财物到位。建立市委、市政府领导定期研究心连心服务工作机制，一些重大疑难问题通过市领导批示或研究得到圆满解决。各级党组织和负责人切实提高政治站位，担好主责、抓好主业、当好主角，不断提升治理能力、踏实践行服务意识，推动心连心办件落地见效，全力打通联系服务群众“最后一公里”。
(二)问题导向是推动心连心服务参与治理的重要关键。年3月以前，乐山市共有各类服务、咨询、投诉、举报热线55条，一些热线设而不通，一些部门受而不理、相互推诿等问题比较突出，严重影响了党委政府在群众心中的形象和公信力。新时代人民群众对美好生活的向往，不仅对物质文化生活提出了高要求，在民主、法治、公平、正义、安全、环境等方面的需求也日益增长，迫切需要党委政府把赢得民心民意、汇集民智民力作为重要着力点，搭建起“群众有什么问题，我们就协调解决什么问题”的党群“连心桥”，以更加灵活的方式保证社会各阶层与政府信息交流畅通，让人民群众拥有更多获得感、幸福感、安全感。
(三)群众满意是检验心连心服务有效性的根本标准。金杯银杯不如老百姓的口碑，心连心服务好不好，群众心中自有一杆秤，最终由群众说了算。实践中，乐山市始终坚持把群众的需求和利益放在第一位，始终把更好服务群众、满足群众对美好生活的追求作为出发点和落脚点。也正是通过心连心服务，切实解决了一大批涉及群众切身利益的急难愁问题，化解消除了一大批矛盾纠纷，有效维护了社会稳定。现在，不论遇到什么困难，越来越多的群众首先想到的就是拨打“”心连心服务热线。“心连心”服务正在以新的加速度，持续拉近党和群众的距离，不断刷新着这座城市的“幸福指数”。
及时处理小区停电问题，居民送来锦旗（来源：乐山市委组织部）
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